¿Cómo combate Google las reseñas falsas?

Las reseñas falsas, cómo detectarlas y combatirlas, son unas de las principales ocupaciones de Google. No podemos ignorar que la base del funcionamiento de Maps y Google Business Profile es el contenido generado por el usuario, si este es falso significaría que la herramienta es inservible.

Estas herramientas funcionan de una forma muy sencilla, Google creó la base pero la forma de mantenerlas actualizadas son las contribuciones de los usuarios, lo que se conoce como “user generated content”. Desde Google han afirmado más de una vez que estos contenidos son los que permiten que Maps y My Business sean un “relejo del mundo real” y que realmente ofrezcan información útil y relevante para el usuario, básicamente, la razón de ser de Google.

En esta visión, como es lógico, no hay cabida para los contenidos falsos y/o malintencionados generados por lo que el buscador se refiere como “bad actors”. Los define como aquellos que engañan a otros usuarios utilizando diversas técnicas entre las que destacan las reseñas falsas para desprestigiar a un negocio o, por el contrario, para aumentar su reputación.

Google lleva intentando combatir estas prácticas desde hace años aunque parece que últimamente está reforzando sus esfuerzos en este aspecto. De hecho, a principios de año habilitó una opción en Google Business Profile que facilita a los dueños de los negocios la denuncia de reseñas fraudulentas y hace poco deshabilitó los fragmentos enriquecidos de reseñas en las webs de abogados y similares.

En este artículo vamos a ver cómo distinguen los algoritmos las reseñas reales, los dos tipos de bad authors y las últimas acciones de Google para combatir este tipo de contenidos.

¿Cómo distinguen los algoritmos las reseñas reales?

La principal fórmula que ha implementado Google en su lucha contra las reseñas y otros contenidos falsos es hacer un esfuerzo por comprender y distinguir las reseñas reales y un uso normal de Google Maps.

Estos son algunos datos interesantes sobre qué identifica Google como un uso normal de Maps y My Business que han compartido en un post en el que explican cómo combaten el contenido fraudulento:

  1. La mayoría de usuarios reales utiliza Maps mientras camina por la calle o está conduciendo.
  2. Generalmente se buscan ubicaciones cercanas y genéricas como restaurantes o ciertos servicios.
  3. Dejan reseñas en sitios que han visitado, normalmente acompañadas de fotos.
  4. Generalmente pueden identificarse grupos de ubicaciones.

Los algoritmos también han sido entrenados para detectar comportamientos fuera de lo común. La señal de alarma más simple en este aspecto y que prácticamente lleva a una eliminación de la review y/o suspensión de la cuenta es cuando se realizan varias reseñas en localizaciones situadas en puntos geográficos muy dispersos. Aunque, sinceramente, considero que la mayoría de personas que se dedica “profesionalmente” a esto actúa de una forma más compleja (con geolocalizadores, bloqueadores de ips, perfiles específicos por zonas, etc).

Por otro lado, es importante destacar que Google también cuenta con equipos dedicados a la revisión y gestión de incidencias en Maps y My Business. De hecho, parte del objetivo de su nuevo sistema de denuncia de reseñas falsas sirve para poder destinarlas al equipo correcto, además de para darles prioridad.

razones para eliminar una reseña en Google My Business

Content fraudsters y content vandals

En la lucha contra el contenido falso desde Google se identifican principalmente dos tipos de actores: los content fraudster y los content vandals.

Content fraudsters se traduciría literalmente como “estafadores de contenido” y básicamente identifica a los perfiles que venden reseñas. Es decir, personas que a cambio de dinero publican reviews para atraer a usuarios hasta diferentes negocios (reseñas falsas de cinco estrellas para subir la puntuación) o crean fichas falsas para conseguir leads (por ejemplo, una empresa online que crea sedes falsas en diferentes localizaciones para intentar posicionar mejor a nivel local en esos lugares).

Para detener a los content fraudsters Google está concentrando principalmente sus esfuerzos en atacar directamente a la fuente, las click farms desde las que se están generando. Están intentando que les resulte más difícil publicar para detener su actividad cuando les deje de resultar rentable.

A la par, los sistemas de verificación de las fichas de My Business también se están endureciendo para intentar detener a los perfiles falsos incluso antes de que sean publicados.

Por otro lado, Google señala también a los content vandals (“vándalos del contenido”). En este caso se refiere a personas que pueden actuar de acuerdo a una motivación social, política o egocéntrica (simplemente queriendo dejar su marca). Estos, según el buscador, dejan reseñas, publican reviews o editan el nombre de diferentes fichas para intentar dejar un mensaje. Se incluyen también en este punto aquellos que añaden fotos off-topic como una broma.

Como actúan de una forma aleatoria los algoritmos lo tienen bastante complicado para detectarlos. Por eso, Google se centra en detectar tendencias para dar respuestas rápidas. Por ejemplo, durante la crisis del COVID19 detectó un aumento de reseñas racistas atacando a personas chinas por lo modificó sus algoritmos para intentar bloquearlas antes de ser publicadas.

Últimos progresos compartidos por Google

Como he mencionado antes, parece que Google está concentrando bastantes esfuerzos en luchar contra el contenido fraudulento. No podemos olvidar que la veracidad es señalada constantemente como un factor clave para este buscador, para muestra sus propias quality guidelines. Centrándonos únicamente en las acciones llevadas a cabo en Maps y My Business voy simplemente a explicar los avances compartidos por el propio Google respecto a las acciones implementadas en 2020:

  • Solo durante el año pasado se eliminaron 55 millones de reseñas que incumplían las políticas de Google y 3 millones de perfiles falsos en My Business.
  • También se eliminaron más de 960.000 reseñas y 300.000 perfiles reportados directamente por usuarios de Maps. Se señala también que esta cifra aumentó respecto a 2019 gracias a la implementación de sistemas de valoración automática que completan la moderación manual de los usuarios.
  • Durante 2020 se revisaron y eliminaron más de 160 millones de fotos y 3,5 millones de vídeos que violaban sus políticas o tenían baja calidad. En este punto, se ha implementado un sistema que permite detectar automáticamente fotos borrosas para mejorar la calidad general de las fotos de Maps y My Business.
  • Se han borrado más de 610.000 cuentas tras detectar e investigar actividades sospechosas.
  • Por último, más de 3 millones de intentos de publicar perfiles falsos en My Business fueron detenidos durante el proceso de verificación.

¿Cómo denunciar reseñas falsas en Google Business Profile?

Google utiliza mecanismos como el machine learning y la moderación manual para detectar reseñas falsas pero esto no garantiza un 100% de eficacia. Por eso, cuenta con mecanismos que nos permiten denunciar este tipo de valoraciones, ya sea como usuario o como empresa.

¿Cómo denunciar un reseña falsa en tu ficha de Google Business Profile?

Si alguien ha dejado una reseña falsa en tu perfil de empresa tienes tres opciones para denunciarla. Los pasos a seguir son sencillísimos aunque, por experiencia, es difícil que Google elimine una reseña en tu perfil de empresa una vez aprobada; digamos que lo tiene que ver muy, muy, muy claro. Pero por probar, no se pierde nada.

Denunciar una reseña falsa a través de Google Maps:

  1. Abre Google Maps.
  2. Busca tu perfil de negocio.
  3. Localiza la reseña que quieres denunciar.
  4. Haz clic en el icono en el que se ven tres puntos.
  5. Haz clic en "Denunciar reseña".
  6. Indica el motivo por el que quieres denunciar la reseña.

Denunciar una reseña falsa desde los resultados de búsqueda:

  1. Busca tu empresa en Google.
  2. Haz clic en tu ficha de negocio.
  3. Ve al aparado de reseñas.
  4. Busca la reseña que te gustaría denunciar.
  5. Haz clic en el icono en el que se ven tres puntos.
  6. Haz clic en "Denunciar reseña".
  7. Indica el motivo por el que quieres denunciar la reseña.

Denunciar una reseña desde la herramienta de Google Business Profile:

  1. Entra en la herramienta de Google Business Profile utilizando el Gmail que uses para gestionar tu perfil de empresa.
  2. Entra en tu ficha de negocio.
  3. Ve a la sección de "Reseñas".
  4. Localiza la reseña que te gustaría denunciar.
  5. Haz clic en el icono en el que se ven tres puntos.
  6. Haz clic en "Marcar como inadecuado".
  7. Indica el motivo por el que quieres denunciar la reseña.

¿Cómo denunciar un reseña falsa como usuario?

Puedes denunciar una reseña falsa aunque no seas el dueño del negocio si te has dado cuenta de que no se corresponde con la realidad. El proceso es idéntico, tanto desde Maps como desde los resultados de búsqueda de Google. Estos son los pasos a seguir:

  1. Entra en Google Maps o en Google.
  2. Busca el negocio por su nombre o introduciendo su dirección.
  3. Accede a la sección de reseñas de su ficha de negocio.
  4. Localiza la reseña que consideras que es falsa.
  5. Haz clic en el icono en el que se ven tres puntos.
  6. Haz clic en "Denunciar reseña".
  7. Indica el motivo por el que quieres denunciar la reseña

Capitán SEO

Contar con una buena cantidad de reseñas positivas en Google Business Profile es imprescindible si quieres que tu negocio local destaque. Sin embargo, la solución no es comprarlas “al peso” o confiar en actores fraudulentos y prácticas deshonestas. Lo que necesitas, es trabajar tu reputación online y en Capitán SEO podemos ayudarte.

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