¿Cómo funcionan las reseñas de Google Business Profile?
¿Te has preguntado alguna vez cómo funcionan las reseñas en Google Business Profile? Si tienes un negocio, es muy probable que hayas oído hablar alguna vez sobre la importancia de conseguir reseñas positivas para mejorar tu posicionamiento local -la facilidad con la que te pueden encontrar usuarios en tu zona- y tu reputación de marca.
Como posiblemente ya sepas, si tu negocio está registrado en Google Business Profile (anteriormente Google My Business) cualquier usuario con una cuenta de Gmail puede dejarte una reseña.
Cada vez más personas confían en las reseñas de Google para decidir en qué empresas confiar y por eso, es necesario que se tomen medidas para asegurar que estas son fidedignas. En este artículo te explico cómo se publica una reseña en Google, cuál es la principal problemática alrededor de las reseñas de Google Business Profile y cómo trabaja el buscador para intentar asegurar su veracidad.
¿Cómo se publica una reseña en Google?
Cualquier usuario con una cuenta de Gmail puede dejar una reseña en la ficha de cualquier negocio a través de Google Maps. Tan solo tiene que buscar el nombre del negocio o introducir su dirección en Maps para encontrar su ficha. Una vez ahí, simplemente tendrá que ir al apartado de reseñas y podrá añadir la suya de una forma rápida y sencilla.
Las reseñas en Google Business Profile funcionan de la siguiente manera:
- El usuario publica la reseña.
- Mediante un sistema de identificación de patrones, los mecanismo automáticos de Google detectan si esta es fidedigna o no.
- En caso de duda o reclamación, son revisados por un agente humano.
- Si la reseña es aceptada puede publicarse en cuestión de segundos.
- Una vez que es visible también está sujeta a moderaciones y análisis posteriores. Especialmente, si se detectan comportamientos sospechosos como la publicación de muchas reseñas positivas o negativas en un periodo muy corto de tiempo.
Moderación de reseñas, un reto necesario para Google
Recapitulemos, las reseñas son fundamentales para el éxito de cualquier negocio y cualquier persona que lo desee puede dejar una.
Precisamente en este segundo punto es dónde pueden aparecer problemas. Cualquiera, simplemente con buscar la ficha de nuestro negocio en Google Maps, puede dejar una valoración y un comentario. No es necesario aportar una prueba real de que han visitado el establecimiento, probado los productos o contratado nuestros servicios. Entonces, ¿qué les impide mentir?
Piensa en un negocio local cualquiera, una pastelería por ejemplo:
Imagina que Fulanito se ha esforzado durante años para sacar adelante su negocio hasta ganarse cierto renombre en su ciudad y le va bastante bien. En su barrio hay otro pastelero, Menganito, al que por las razones que sea no le va tan bien y, como la envidia es muy mala, decide que si quiere quitarle los clientes a su competidor tiene que intentar hundirle el negocio.
Menganito entonces decide convencer a unos amigos -o pagar a agencias fraudulentas que se dedican precisamente a esto- para que dejen reseñas negativas en la ficha de Fulanito quejándose de que el producto está muy caro, de que les sirvieron un bollo en mal estado o de que han visto una rata correteando por la cocina.
Cualquier usuario puede dejar una reseña sin necesidad de probar la veracidad de lo que está diciendo. Las reseñas negativas se amontonan y acaban haciendo mella en la reputación de Fulanito, ¿qué puede hacer para defenderse?
Este problema no puede ser solo debido a un competidor celoso que decide utilizar tácticas fraudulentas para intentar hacerse con los clientes de un negocio. Las reseñas falsas también pueden nacer del odio de ciertos individuos que simplemente buscan atacar a según qué colectivos.
El protagonista de nuestra historia también podría pertenecer al colectivo LGTBI+ o ser miembro de una minoría étnica y convertirse en el blanco de reseñas negativas fomentadas por el odio, no por la calidad de sus servicios o productos.
Google se enfrenta a un importante reto para asegurar la veracidad de sus reseñas y, en especial, garantizar la protección de negocios que sean susceptibles de convertirse en el blanco del odio. A continuación, vamos a ver cómo están trabajando al respecto.
Políticas de Google sobre el contenido generado por el usuario
Las reseñas que dejamos a través de Google Maps son consideradas por Google como user generated content o contenido generado por el usuario y como tal, tienen que adecuarse a sus políticas. Esto afecta tanto a los textos de las reseñas como a vídeos y fotografías, incluyendo también lo que publiquemos en la sección de preguntas y respuestas.
Los administradores de las fichas de Google Business Profile, por cierto, tienen que adecuarse a estas mismas políticas cuando publican cualquier tipo de dato.
Concretamente, en su sección sobre contenido prohibido y restringido en Google Maps, Google señala lo siguiente:
“Las contribuciones a Google Maps deben representar adecuadamente la ubicación en cuestión. Cuando estas distorsionen la realidad, eliminaremos el contenido. Esto incluye reseñas, fotos o videos que no estén relacionados con la ubicación o el negocio donde están etiquetados. [...] Las reseñas se procesan automáticamente para detectar contenido inapropiado, como reseñas falsas y spam. Es posible que eliminemos las reseñas marcadas para cumplir con las políticas u obligaciones legales de Google.”
Si te interesa saber más sobre qué señales concretas hacen saltar la alarma en Google, en mi artículo sobre cómo combate Google las reseñas falsas profundizo más en el asunto.
Moderación de reseñas con machine learning
Cuando alguien envía una reseña, esta es moderada de forma automática por un sistema de machine learning entrenado para detectar señales de alarma. Este es apoyado a la par por un equipo de moderadores manuales que aportan el valor de la comprensión humana y, a la par, sirven para seguir entrenando al sistema.
Los sistemas de machine learning toman tres referencias a la hora de analizar una reseña:
- El contenido en sí: Han sido entrenados para detectar palabras ofensivas o discriminatorias y -en teoría- para evitar la publicación de contenido que no se ajuste al tema.
- El perfil del usuario que ha dejado la reseña: Se centra en su historial de reseñas y, especialmente, en determinar si ha tenido algún comportamiento sospechoso anteriormente
- El lugar/negocio: Tiene en cuenta cualquier actividad inusual, especialmente si ha habido un pico de publicación de reseñas puntual o menciones en prensa o redes sociales que hayan podido motivar una reseña fraudulenta.
El entrenamiento de estos sistemas para la moderación puede resultar bastante complicado porque nuestra forma de expresarnos y nuestro lenguaje tienen cientos de matices. Por ejemplo, una de las mayores complejidades viene derivada de la detención de términos que pueden utilizarse -o no- de forma peyorativa.
Desde Google utilizaban el ejemplo de la palabra “gay” señalando que puede encontrarse en reseñas utilizada de forma peyorativa pero que también puede indicar todo lo contrario siendo utilizada en una valoración que esté indicando que un local es seguro para las personas LGTBI+. Por lo tanto, este término no puede incluirse dentro de las señales de alerta de sus sistemas de moderación automática.
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